Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

1. Орган инспекции (далее ОИ) имеет документированный процесс приема, оценивания и принятия решений по жалобам и апелляциям.
Процедура анализа жалоб и апелляций со стороны заказчиков и других сторон к деятельности ОИ предназначена для удовлетворения потребностей заказчиков и улучшения системы менеджмента ОИ.
Ответственность за управление процессом принятия и рассмотрения жалоб и апелляций возложена на руководителя ОИ.
Реализация процедуры предусматривает: регистрацию и рассмотрение каждой жалобы и апелляции, принятие решений и, при необходимости, корректирующих мер.
2. Заказчик либо любая другая заинтересованная сторона вправе предъявить жалобу или апелляцию в адрес ОИ..
Любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляется описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций.
При проведении расследования ОИ соблюдает политику беспристрастности.
По желанию апеллянта и/или при необходимости, на рассмотрении жалобы/апелляции может присутствовать апеллянт и/или представитель Заказчика.
3. После получения жалобы орган инспекции подтверждает, относится ли жалоба к инспекционной деятельности, за которую он несет ответственность, и, если относится, ее рассматривает.
При поступлении жалобы в адрес ОИ руководитель ОИ анализирует ее и принимает решение о том, относится ли жалоба к инспекционной деятельности, за которую несет ответственность ОИ. В случаи, если жалоба относиться к инспекционной деятельности, за которую несет ответственность ОИ жалоба регистрируется и подлежит рассмотрению, если не относиться к деятельности ОИ, жалоба не подлежит регистрации и рассмотрению, о чем информируется податель жалобы.
К жалобам и апелляциям в адрес ОИотносятся:

•     жалоба и апелляции к качеству и достоверности инспекций;
•     по деятельности ОИ.

4. Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.
При рассмотрении жалоб и апелляций ОИ обеспечивает своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы (или апелляции).
5. Расследования и решения по апелляциям не приводят к дискриминационным действиям.
 
Процесс рассмотрения жалоб и апелляций
1. Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает, следующие элементы и действия:

•     описание процесса приема, оценивания, расследования жалобы или апелляции и принятия решения относительно мер, принимаемых в ответ на такую жалобу или апелляцию;
•     отслеживание и регистрирование жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;
•     обеспечение принятия соответствующих мер.

 
Жалобы и апелляции, касающиеся деятельности ОИ могут быть поданы в Общество:

•     через электронную почту Общества;
•     иным способом.

Апеллянт предъявляет жалобу или апелляцию любым вышеуказанным способом на имя директора Общества.
Директор Общества отписывает жалобу/апелляцию на имя руководителя ОИ.
К жалобам/апелляциям должны прилагаться документы (их копии), подтверждающие факты описанных в рекламации несоответствий.
2. Руководитель ОИ рассматривает жалобу/апелляцию, если жалоба/апелляция относится к результатам инспекций, руководитель ОИ регистрирует жалобу/апелляцию. Руководителем ОИ проводится проверка результатов инспекций сотрудника ОИ, на область деятельности которого распространяется жалоба/апелляция, проводится первоначальная оценка жалобы/апелляции на предмет ее обоснованности, определяется необходимость и/или возможность принятия мер.
Руководителем ОИ при необходимости для рассмотрения жалобы/апелляции привлекаются наиболее квалифицированные и опытные сотрудники ОИ.
В рассмотрении жалоб и апелляций не принимают участие лица, имевшие отношение к предмету жалоб и апелляции.
При рассмотрении жалобы/апелляции осуществляет следующие действия:

•     проводится тщательный анализ жалобы/апелляции;
•     проверяется правильность оформления документации, экспертных заключений, актов и т.д.;
•     при необходимости принимается решение о проведении инспекции в ОИ, либо о параллельном проведении инспекции с участием подателя претензии или другим аккредитованным в этой области ОИ;
•     устанавливается причины, вызвавшие жалобу/апелляцию;
•     намечаются мероприятия по устранению этих причин;
•     разрабатываются корректирующие действия (КД)/ предупреждающие действия (ПД) по устранению этих причин;
•     определяется степень вины ОИ и конкретных исполнителей.

Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей имеющейся информации. При принятии решения учитывается вся информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций.
3. При возникновении разногласий относительно результатов инспекций, руководитель ОИ принимает следующие решения:

•     о проведении повторных инспекций, согласовывая с Заказчиком дату и время их проведения;
•     об организации сравнительных инспекций и измерений с привлечением других аккредитованных ОИ в соответствующей области аккредитации;
•     о прекращении инспекции, по которым поступила жалоба/апелляция, если не установлены и/или не устранены причины ее вызвавшие;
•     о проведении внеплановый внутренний аудит системы менеджмента (СМ) ОИ в части вопросов, относящихся к жалобе/апелляции;
•     о принятии (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
•     оповещение других заказчиков и повторное проведение для них инспекции, если причина носит системный характер и могла повлиять на результаты и других, ранее выполненных инспекций;
•     о мотивированном отказе в принятии жалобы/апелляции.

В случае если результаты инспекций ОИ Заказчик считает некорректными, и решение анализа рассмотрения жалобы/апелляции подтверждает это (при необходимости результаты инспекций подтверждены другим аккредитованным ОИ, и ОИ признаёт достаточность результатов другого аккредитованного ОИ), жалоба/апелляция признается обоснованной. Расходы на проведение повторных дополнительных инспекций относятся на счет ОИ, заказчику приносятся официальные извинения, ОИ предпринимает действия по управлению несоответствующей работой согласно ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020, включая уведомление заказчиков и отзыв экспертных заключений (актов санитарно-эпидемиологическихобследований).
Несоответствие регистрируется в протоколе несоответствий. Руководитель ОИ проводит анализ причин, которые привели к возникновению жалобы/апелляции со стороны заказчика. При проведении внутреннего аудита, аудиторы проверяют результативность предпринятых корректирующих действий с целью недопущения повторных жалоб/апелляции аналогичного характера.
Если результаты инспекций, выполненные ОИ, по решению анализа рассмотрения жалобы/апелляции признаются обоснованными (при необходимости подтверждены другим аккредитованным ОИ), жалоба/апелляция признается необоснованной. Расходы на проведение всех дополнительных инспекций относятся на счет предъявителя жалобы/апелляции.
4. Орган инспекции, после получения жалобы или апелляции, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
5. По мере возможности орган инспекции подтверждает получение жалобы или апелляции и предоставляет лицу, подающему жалобу или апелляцию, отчеты о ходе ее рассмотрения и полученные результаты.
На любом этапе управления жалобами/апелляциями апеллянт вправе получить информацию о результатах проводимой работы с жалобой/апелляцией. Для этого апеллянт направляет официальное письмо с просьбой представить ему информацию о проводимой работе.
Ответственный сотрудник ОИ, назначенный руководителем ОИ, готовит официальный письменный ответ апеллянту о проводимой работе и имеющихся на момент запроса результатах работы с жалобой/апелляцией. Срок подготовки письма – 3 рабочих дня с момента получения заявки от апеллянта.
6. Решение, доводимое до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию, принимается или пересматривается и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности.
По итогам рассмотрения жалобы/апелляции ответственный сотрудник, назначенный руководителем ОИ (не участвовавший в первоначальной инспекционной деятельности), готовит официальный ответ предъявителю жалобы/апелляции. Ответ на жалобу/апелляцию сообщается подателю претензии в срок 10 рабочих дней. При необходимости продления срока рассмотрения жалобы/апелляции об этот информируется податель жалобы/апелляции.
Ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы/апелляции и всех необходимых действий несет сотрудник, назначенный руководителем ОИ.
7. По мере возможности орган инспекции направляет официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции лицу, подающему жалобу или апелляцию.
Ответ направляется апеллянту почтовым отправлением и дополнительно по электронной почте (в формате pdf), или вручается лично под подпись на втором экземпляре письма.
Принятые решения, официальные документы по вопросам предъявленной жало-бы/апелляции хранятся в ОИ не менее 3 лет. В реестре жалоб и апелляций руководителем ОИ делается отметка об окончании расследования жалобы/апелляции.
8. В случае отзыва жалобы/апелляции руководитель ОИ регистрирует заявление об отзыве жалобы/апелляции в жалобу/апелляцию в журнале регистрации жалоб и апелляций. Жалоба/апелляция не подлежит дальнейшему рассмотрению. Если жалоба/апелляция не относится к инспекционной деятельности, руководитель ОИ готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю.
После официального ответа на жалобу/апелляцию руководитель ОИ при необходимости знакомит сотрудников ОИ с результатами рассмотрения жалобы/апелляции с целью предотвращения возникновения жалоб/апелляций аналогичного характера.
В случае отсутствия жалоб/апелляций перед проведением ежегодного анализа со стороны руководства в реестре жалоб и апелляций ставится отметка «Жалоб/апелляций не поступало», ставится дата и подпись руководителя ОИ.
Результаты рассмотрения жалоб\апелляций являются основанием для управления рисками/возможностями ОИ, улучшения СМ ОИ включая планирование целей и задач ОИ на следующий год, корректировки деятельности ОИ и Руководства по качеству.