Апелляции

1. Получение и регистрация

1.1. Претензия в адрес органа инспекции (далее ОИ) может быть предоставлена лично, направлена по почте, по электронной почте, факсу. На сайте ООО «ЭкспертАрт» https://expertart116.wixsite.com/mysite в разделе «Орган инспекции», подразделе «Рассмотрение жалоб и апелляций на решения органа инспекции» размещена форма бланка «Претензия» (далее – бланк). Посредством почтовой связи или организаций по доставке заполненный бланк может быть направлен в ОИ по адресу: 421001, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Чистопольская, д.71а, помещение №1008. В форме электронных сообщений претензия направляется в ООО «ЭкспертАрт» по адресу электронной почты: expertart116@yandex.ru. 1.2. Все претензии, поступившие в ООО «ЭкспертАрт» регистрируются в течение двух рабочих дней с момента их поступления. Претензию регистрируют в «Журнале учета и регистрации претензий», На претензиях проставляется код (номер) претензии и дата ее регистрации. 1.3 Полученной претензии присваивается индивидуальный код, который состоит из цифр, указывающих регистрационный двузначный номер претензии, через дефис - год (четыре знака).

2. Рассмотрение жалоб

2.1 После получения официально зарегистрированной жалобы Руководитель ОИ проводит первоначальную оценку жалобы с точки зрения важности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения корректирующих действий, определяет уровень расследования жалобы. 2.2 Руководитель ОИ назначает ответственного (ответственных) исполнителя по расследованию данной жалобы и, при необходимости, определяет срочные меры. 2.3 При выявлении в результате расследования жалобы несоответствия менеджер по качеству составляет протокол о несоответствии. 2.4 Ответственный за расследование специалист ОИ оформляет отчет о результатах расследования жалобы и направляет Руководителю ОИ. 2.5 Отчеты о результатах расследования претензии хранятся у Руководителя ОИ. 2.6 Информация о работе с претензиями учитывается в ежегодных отчетах и анализах системы менеджмента качества (далее СМК). 2.7 Если решение по жалобе не может быть принято на уровне эксперта, то не позднее 10 дней с момента предъявления жалобы назначается комиссия по расследованию жалобы. По требованию Заказчика на заседании комиссии может присутствовать его представитель. Результаты заседания комиссии оформляются протоколом внутреннего совещания, в котором содержатся результаты рассмотрения жалобы. 2.8 Результаты расследований претензий оформляются в виде «Отчета о расследовании претензии». 2.9 Если при рассмотрении жалобы возникает необходимость обратиться в независимые организации для проведения работ по оценке соответствия, ОИ обязан это сделать. В случае, если будет доказано, что результаты инспекции, выполненные ОИ, подтверждаются сторонними организациями, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещает Заказчик. В случае, если несоответствие установлено и произошло по вине ОИ, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещает ОИ, Заказчику приносятся официальные извинения. 2.10 По результатам рассмотрения (расследования) жалобы ответственный за расследование специалист ОИ готовит письменный ответ Заказчику и направляет Заказчику по почте либо электронной почте. Срок подготовки и направления ответа Заказчику – 5 рабочих дней с момента вынесения решения по результатам рассмотрения (расследования) жалобы.

3. Рассмотрение апелляций

3.1 Не позднее 10 дней с момента предъявления апелляции Руководителем ОИ назначается апелляционная комиссия. По требованию Заказчика на заседании комиссии может присутствовать его представитель. 3.2 Апелляционная комиссия создается и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения (расследования) апелляции, принятия решения по ней и контроля выполнения данного решения. Апелляционная комиссия рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии), при необходимости запрашивает дополнительные материалы у эксперта ОИ и апеллянта, назначает ответственного эксперта за расследование апелляции. 3.3.При выявлении в результате расследования апелляции несоответствия, менеджер по качеству составляет протокол о несоответствии. 3.4 Председатель апелляционной комиссии назначает и письменно извещает членов апелляционной комиссии, апеллянта и приглашенных лиц о дате, месте и времени проведения заседания апелляционной комиссии. Присутствие апеллянта на заседании апелляционной комиссии не является обязательным. 3.5 Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в апелляционную комиссию. При принятии решения учитывается вся информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций (наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, зафиксированных в органе инспекции, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля). В решении, принятом апелляционной комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения ОИ. Решение принимается большинством голосов членов апелляционной комиссии открытым голосованием. 3.6 Результаты заседания апелляционной комиссии оформляются протоколом внутреннего совещания, в котором содержатся результаты рассмотрения апелляции. 3.7 Назначенный эксперт ОИ оформляет отчет о результатах расследования. 3.8 При признании апелляции обоснованной ОИ: проводит работы по выполнению решения апелляционной комиссии без дополнительной оплаты со стороны апеллянта другим составом экспертов; разрабатывает план корректирующих/предупреждающих действий, направленных на исключение из практики работы ОИ случаев принятия необоснованных решений; рассматривает апелляцию, как входные данные при анализе СМК со стороны руководства. 3.9 При признании апелляции необоснованной, решение, ранее принятое ОИ остается в силе. Апеллянт, при своем несогласии с решением апелляционной комиссии, имеет право обратиться в вышестоящую инстанцию. 3.10 На основании решения апелляционной комиссии эксперт готовит письменный ответ апеллянту. Срок подготовки и направления ответа апеллянту – 5 рабочих дня с момента вынесения решения апелляционной комиссией.

4. Анализ по результатам рассмотрения претензий

4.1 Во всех случаях (при жалобах или апелляциях) Руководителем ОИ проводится анализ причин, повлекших за собой предъявление претензий. По результатам такого анализа осуществляется коррекция, разрабатываются корректирующие и/или предупреждающие действия. По результатам анализа претензии определяются должностные лица, чьи действия повлекли за собой несоответствия и предъявление претензии; проводится внутреннее совещание ОИ, на котором рассматриваются вопросы, связанные с возникшими несоответствиями и важностью удовлетворения требований Заказчиков.

5. Обратная связь о результатах расследования

5.1 На любом этапе работы с претензией Заказчик вправе получить информацию о ее результатах в виде официального письма. О чем Заказчик должен в письменной форме на имя Руководителя ОИ сообщать ему информацию о проводимой работе. 5.2 менеджер по качеству готовит официальный письменный ответ Заказчику о проводимой работе и имеющихся на момент запроса результатах работы с претензией. Срок подготовки письма – 3 рабочих дня с момента получения заявки от подателя претензий.